来自高校师生的倾听、理解、疏导，广州疫情下的“心晴热线”

“你好，我们学校有一例新冠肺炎确诊病例。我们现在只能呆在宿舍。在宿舍急着上网络课。我觉得我什么都做不了。”

“我是第三次世界大战的毕业生，今年考研又来了。恐怕这次我又要失败了……”

电话那头，有即将大学毕业的同学，对考研和找工作很迷茫。也有很多高中生和大学生因为疫情而焦虑，无法出行，还有家长打电话来询问如何缓解疫情期间的亲子冲突。

听听你的声音。电话那头，“新青热线”的接线员希望以他们的专业能力和细心，为来电市民做一次“心理检查”。

关注疫情下的心理健康。

“疫情在一定程度上加剧了一些人的焦虑，使一些现有的压力更加突出，带来了更多的不确定性。”新热线电话咨询服务平台现任负责人袁杰说。

自2020年1月29日起，华南师范大学心理学院心理咨询研究中心、广东省心理学会心理咨询与治疗专业委员会组织了一支由200余名心理学家组成的专业队伍，提供“心清热线”电话咨询和在线心理咨询服务，安排了一对一心理咨询服务、互助心理支持群微信群、情绪应对知识微课等在线咨询服务。涉事老师多为2008年参与汶川抗震救灾一线心理辅导的“老兵”。

袁杰管理热线2年多，值班时间超过2000小时，义务提供心理咨询服务。几年来，他通过电话咨询、网络咨询、面对面咨询等方式，帮助近千名青年学生缓解了心理和行为问题。

“心清热线”电话咨询和在线心理咨询服务均为免费服务，主要以一对一心理咨询服务、互助心理支持群微信群、情绪应对知识微课等在线咨询服务形式。开业当天，免费心理咨询活动共收到求助206条，通过微信在线咨询处理急需信息85条，电话心理咨询8条，在线心理测试评估11条。

袁杰告诉记者，热线接线员首先能做的就是倾听，“捕捉”来访者的情绪，给他们安全感，建立来访者和热线接线员之间的信任。

“我们会帮助来访者理清他们负面情绪背后的思维逻辑，也会告诉他们可以用什么样的思维逻辑来缓解焦虑。”热线会用来访者容易接受的具体事例来解释心理学理论。比如热线辅导员会用“小步原理”来梳理一个对未来能否顺利考上研究生感到焦虑的考生。

354“你应该更加关注你的当下。今天复习了哪一章，短时间内发现自己有了哪些进步和改变？这可能会给你一种确定感，你对生活有了扎实的积累和把握。”

需要“心理检查”

袁杰告诉记者，心理咨询的重要作用是让来访者建立信心，而不是依赖咨询师。但在实践中，他们发现现实中有些来访者获得的社会支持太少，“新青热线”会给予这类来访者定期回访和长期帮助。

“比如高三学生，可能正处于青春期和学业压力大的阶段，心智相对不成熟。我们会定期邀请学生拨打我们的热线，把他们的情绪变化以短信的形式发给我们。我们也会回复他们打卡的内容。”袁杰说。

有的老人也打电话咨询，但更关心的是对孙子的教育。此前，一位70多岁的老人打来电话，向“新青热线”的接线员询问有关代际教育的问题。“儿子在外地工作，我在老家带孙女。

“如果出现自杀或自残的危机案例，我们会及时进行转诊或建议游客及时就医。”然而，仍有更多的问题有待解决

“心清热线”成立两年多来，越来越多的志愿者加入进来，成为热线的“新鲜血液”。

整个2021年，学院师生和一线教师坚守热线。据不完全统计，仅青年学生参与“新青年热线”等志愿服务就超过4100小时，服务人数超过2600人。去年年底，华南师范大学心理学院的研究生陈科也成为了志愿者中的一员。

第一次值班时，她收到一位五十多岁的母亲关于儿子过度使用手机的提问。也有个性很强的来访者。当他们听到更年轻的声音时，他们质疑志愿运营商的专业精神。

“我曾经接到一个父亲的电话，询问他和儿子的亲子关系的矛盾。但是游客一开始就问我多大了。他问我是不是和他儿子差不多大，觉得我年轻时阅历不足，甚至比他阅历还少。”陈灿回忆说，对于缺乏信任的游客，经营者会告诉游客，他们接受过专业的培训和监督，在保证他们专业性的同时，可以帮助他们。

“但遇到我们难以处理的危机案件，我们会向袁老师或其他值班主管求助，让主管介入。”获得来访者的信任，对于刚踏入心理咨询实践的志愿者来说，不是一蹴而就的。

不过，袁杰指出，游客质疑经营者的经验和心得并非个例。往往在这种情况下，操作者要做的不是逃避或“恐惧”，而是选择把自己放在来访者孩子的角色中，作为这个家庭关系的“镜子”:

“年龄不同只有相对优势，没有绝对优势。年轻的经营者也可以更好地了解年轻一代在亲子关系中的想法和感受，这也更有利于父母了解子女的真实感受。”他说。

“新青热线”是志愿者成长的基地。学生们从一开始就在学习理论。加入后，经过专业培训和监督，他们也可以利用自己的专业能力帮助热线来访者。“老师和学生组成了这样一个‘精神社区’，我们在那里帮助那些需要帮助的人。”袁杰也希望广州的疫情能帮助更多受困于负面情绪的人。

(文中陈科为化名)

[记者]杨琼

【作者】杨琼

南方探测器