银行员工如何减少差错(如何降低柜员差错率)

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文/王春彦

伪细节管理导致员工形成不思考对错、不区分优劣、不分析问题、不更新旧规、不改进工作作风的坏习惯。

“对小错大”定律

2022年8月，速度时空信息科技股份有限公司申请创业板上市材料中披露，因公司员工填错财务数据，提交的高新技术企业申报材料中引用数据错误，导致公司未通过2021年度高新技术企业认定。

从2018年开始，上市公司上海科华生物工程股份有限公司（简称科华生物）收购西安天隆科技有限公司和苏州天隆科技有限公司（合称天隆公司）过程中，由于其收购方案和收购协议中没有设置估值上限，这一漏洞导致天隆公司股东有机会要求科华生物以105亿元收购天隆公司剩余的38%股权（被业内称为“天价仲裁”），最终导致科华生物被ST（退市风险警示）。

上述企业管理事例表明，员工在工作中做对一件小事可以说是职责所在，当做好大量小事时企业才能取得高绩效。可一旦员工做错了某件小事就可能会引发大问题，导致企业项目失败、无法获得高绩效。

一家企业的良性发展需要将每项工作都落实到位，如果有一两项工作出现纰漏，可能就会面临风险。“做对了不过是小事，做错了就可能酿成大事”，笔者把这种企业管理过程中的常见情形称为“对小错大”定律。

企业要让员工深刻认识“对小错大”的潜在影响，做对一件事不足以让一家企业持续良性运行，但做错一件事就能让一家企业面临危机。例如微盟“删库”事件就是一个典型案例。

2020年2月23日19时左右，香港上市公司微盟集团研发中心运维部运维人员贺某，通过个人VPN登入公司内网故意删除了数据库，公司SaaS服务出现故障，导致微盟平台约300万商家的小程序全部宕机。

微盟损失惨重：事件发生后的一周，微盟股价下跌22%，市值下跌约30亿港币；微盟需支付300万家商户的赔偿费用；微盟最大的竞争对手有赞趁此机会迅速抢夺客户。

这场重大事故导致微盟创始人孙涛勇、涉案员工、300万商户、SaaS产业损失惨重。出现这次事故的原因，一方面是微盟涉案员工的“不理智”，另一方面是微盟内控机制出了问题，最主要的是权限管理问题。

微盟业务系统数据库（包括主备）都被一人删除，说明企业不能给某一位员工太大权限，比如进机房权限、数据库删改权限等要配置给多位员工，其中有删改主数据库权限的员工就不能同时有备份数据库的权限。权限管理是安全管理的重要措施，机构越大，安全管理越重要。

大多数成熟的SaaS企业或大型银行的信息中心都有接近实时同步的主从服务机制（或备份系统），其中一套服务出现问题时可以瞬间切换到其他镜像服务。为防范服务商系统性故障，冷备份通常分布在不同的云主机服务商。“对小错大”与“木桶原理”的内在逻辑是相似的，从不同角度反映了一个系统良性运行所需的条件以及各条件之间的关系。

“搬运工”大行其道

许多企业意识到“对小错大”的影响后已经开始推行细节管理，并且对违反细节管理的行为制定了看似细致的处罚规定。

例如，某银行的《员工处罚情况通报》中有这样的内容：办公室员工“短发未拢至耳后”“衬衫下摆未掖入裤内”“托腮坐姿”“叉腰站姿”“桌面有零食”要处以750元、500元、250元不等的罚款。

在所谓的细节管理氛围中，这家银行的员工工作状态变成了“不求有功、但求无过”，为了不出差错，多数基层员工形成了不经过思考的“搬运工”式办事风格。

有一次，一家企业想在这家银行办理账户更新事项，企业承办人通过微信询问该银行职员需要带哪些资料，职员给他转发了存在错误的材料清单，并说明要按照此清单准备资料。

企业承办人看后问：“2019年就取消开户许可证了，我们公司是2019年后新成立的，没有开户许可证怎么办？”银行职员说他也不知道，等他请示上级后再做回复。

仔细看，银行职员发来的材料清单不只是开户许可证的问题，还有两个问题：一是编号中缺少第5项，是否漏写了？二是“法人身份证”有歧义，既可以理解为企业法人营业执照，也可以理解为企业法定代表人个人身份证（如图1所示）。

这种死板的“搬运工”工作方式是流于表面的细节管理，不是务实的细节管理，因为这种方式并没有减少工作差错，反倒徒增工作量，还容易引发与客户的矛盾。这种伪细节管理导致员工形成了不思考对错、不区分优劣、不分析问题、不更新旧规、不改进工作作风的坏习惯。

不背离细节管理初心

鉴于许多企业虽高举“细节管理”大旗，却让“搬运工”大行其道，背离细节管理的初心和使命，所以笔者建议已经推行细节管理的企业从以下三方面重新梳理和改进。

1.规章制度方面

对于已经实施的规章制度（含各种操作指南），梳理哪些规定已经过时？哪些实际工作中很难做到？平时经常实施的做法哪些还没有纳入规章制度？同时，统计规章制度中被处罚的行为类型，分析处罚形成的原因是否因为规章制度不合理？

由于企业规章制度和考核目标有时会因“上有政策，下有对策”出现南辕北辙的情况，所以要进一步梳理分析，规章制度的实施有没有“扭曲”员工正常行为，有没有强人所难。

2.员工行为方面

企业应让员工学习开发和利用资源的方法、提高相应技能，鼓励员工主动发现问题、提出改进建议。企业相关部门要在日常工作中注意收集“搬运工”典型事例，再以此为反面教材编入学习资料，如此学习才有实际效果。

对于能主动发现问题、积极提出建议的员工，可称其为“修理工”。企业定期对“搬运工”和“修理工”进行评选，奖励“修理工”、鞭策“搬运工”，激活员工工作活跃度。

3.精简文本材料

就科华生物收购天隆公司的协议里遗漏估值上限这一情况来讲，一般上市公司的组织架构齐全、审批环节众多，方案和协议（含协议条款要点，即TS）要经过项目组拟定、领导审批方案，再按方案起草协议、律师把关、部门审核，还要经总经理办公会、董事会、股东会层层审核批复，纵然如此，还是没有及时发现这一重大隐患。

究其原因是多方面的，其中最容易被忽略的关键问题是企业的方案和协议文本太冗长。在细节管理中，很多企业的方案和协议文本通常多达数十页甚至过百页，一旦哪一环节遗漏了要点，后续相关人员难以在冗长繁琐的文本中提炼出关键问题，这恰恰与细节管理的初衷背道而驰。■

作者系爱玛科技集团股份有限公司董事、副总经理、董事会秘书

本文刊发于《企业管理》杂志2023年第3期

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