民生银行服务规范及建设标准(民生银行特色服务)

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中国民生银行大连高新技术产业园区支行是大连分行辖下成立的第三家支行，成立至今已近19年，拥有极具光荣的传统与独特的文化底蕴，见证了一代又一代大连民生人为之努力奋斗的过程。

新时代新气象带来了新机遇与新要求，园区支行高度重视客群经营，对于客户的开发、维护与管理，多年来有着自己的一套经营理念。进店客户不仅仅执行“Very Important Person”原则，还赋予了更深层的意义。

Value——价值

“精心服务 创造价值”是民生银行一直遵循的服务理念。在当下国营、商业、地方性银行并存的时代，银行面对的同业竞争日趋激烈，除了自身金融产品的优势外，提供优质的服务是打动客户吸引客户的关键，也是抢占市场的重要核心竞争手段。重视客户，就是创造价值。客户进入园区支行，映入眼帘的是一片和煦的阳光——灿烂的微笑、亲切的问候、专业的素养，优质服务从全方位得到展示。身在园区支行最常听到客户说的一句话就是“你们银行的服务真是好”。

Impact——影响

随着体验经济时代的到来，情感逐渐影响着银行服务转型发展的方向。在保证功能性服务的基础上，客户更加重视体验与感受。客户体验即客户在与服务提供者互动过程中的每一个触点的感受。感受包含很多，如：看到的事物、听到的话语、闻到的气味、接触到的人员，与空间发生的任何互动都是体验与感受的部分，抓住与客户互动的每一个触点就抓住了“客户体验”。园区支行关注“客户体验”并不断升级迭代，从环境、交互、等待三方面为进入网点的客户提供全流程触点体验。营业大厅环境引入6S管理，以标准化服务规范满足客户基本交互，通过微沙、二次分流缓解客户等待的焦虑。努力将客户体验做到极致，满足客户情感需求的同时，以舒适、温馨、暖心的服务为其留下美好的体验回忆。

Priority——优先

“知己知彼百战不殆”这句名言赋予的道理同样适用在银行服务上。接受客户的信息回馈，针对客户需求进一步优化流程，利用资源优先去提升客户体验，是最直观最有效的客户交流方式。数据时代，梳理并整合经营中的关键数据信息，建立健全的数据管控体系，打造基础数据信息运营平台，为提升客户体验奠定的基石。通过客户问卷调查与意见反馈，根据客户的喜好了解潜在需求并分析，能够更好的进行资源配置，优先提供最佳的服务方案，使服务体系登上更高的台阶。

“ 价值 ”、“ 影响 ”、“ 优先 ”是 园区 支行诠释的不一样的 VIP服务理念。支行秉承 提供服务是360度的 ， 期待 客户 转身是180度的； 保持 工作热情是100度的 ，给客户 带来 的 快乐是90度的；为客户提供温水是55度的 ，员工展现的 灿烂微笑是45度的 。客户的 满意度决定了 支行服务的 高度， 园区支行用“信心、诚心、爱心” 引领 着 服务新高度。

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